Пять способов убедить клиента оставить положительный отзыв

Похвала даёт ощущение счастья и мотивирует работать еще лучше. Жалоба обескураживает и выбивает из колеи. Оценки и суждения, безусловно, важны в повседневной жизни. Но в бизнесе – это вообще один из краеугольных камней, на которых выстраивается успех. Отзывы создают репутацию предпринимателям и компаниям, на положительных оценках выстраиваются успешные системы продаж.

Как мотивировать клиентов не скупиться на слова благодарности? Попробуем найти правильный ответ.

Расшифруем термин

Отзыв – устное или письменное выражение собственного отношения у увиденному, прочитанному, услышанному. Базируется на синтезе двух компонентов – сугубо личной эмоциональной оценке и обосновании её фактами, подтверждающими правоту.

В маркетинге – это мнение о компании, товаре или услуге. Отзыв – форма обратной связи (feedback) с клиентами. Бывают позитивными и негативными, обоснованными и голословными, реальными и заказными.

Данные статистики

Проведены сотни исследований, с завидным постоянством подтверждающих одно: отзывам пользователей доверяют в 12 раз больше, чем описаниям производителя. Также:

• 95 % клиентов читают онлайн-отзывы;
• 88 % покупателей, ориентируются на фидбэк, принимая решения о приобретении;
• 22 % клиентов отказываются от покупки при наличии в поисковой выдаче всего одного отрицательного отзыва.

И ещё одна впечатляющая цифра: показ отзывов может увеличить конверсию на 270 %.

Зачем компаниям нужны отзывы покупателей?

Затем, что это несложный и действенный способ добиться поставленных целей в продвижении бизнеса. Задача рекламы – показать достоинства и положительные стороны, продавцы могут быть мотивированы. И только те, кто уже пользуется товаром или услугой, опишут преимущества и негативный опыт. Поэтому подлинные отзывы вызывают доверие.

Грамотные рецензии не просто акцентируют внимание на главных преимуществах товара или услуги. Они устраняют сомнения и обеспечивают уверенность клиента при принятии решения. А онлайн-бизнесу обеспечивают:

• увеличение контента. Отзывы потребителей раскрывают новые стороны продукта, обращают внимание на то, о чём не написано в рекламных статьях и пресс-релизах. Самостоятельные исследования, полученный опыт, разносторонние мнения. Чем больше отзывов – тем больше информации, и у потенциального покупателя нет необходимости продолжать поиск в другом месте;
• SEO-продвижение. Размещая отзывы на сайте, реальные пользователи прибегают к тем ключевым словам и фразам, которыми пользуются и остальные покупатели, вводя запросы в поисковики;
• повышение лояльности клиентов. Превращение покупателей в постоянных клиентов, построение сообщества вокруг продуктов достигается многими способами. Но один из наиболее действенных – помочь высказаться, поделиться мнением и опытом;
• понимание потребностей и выстраивание грамотных отношений с целевой аудиторией.

Так что мнения и оценки клиентов – действенный инструмент формирования репутации, двигатель продаж и привлечения новых покупателей, а как итог – наращивания прибыли.

Пять успешных стратегий

Итак: важность отзывов и рецензий не вызывает сомнений. Но как же подвигнуть клиентов, не располагающих лишним временем, а часто и желанием, писать их?

Во-первых, чтобы что-то получить, надо об этом попросить. А для просьбы нужно максимально использовать все доступные средства.

Письмо по электронной почте с предложением оценить товар лучше отправить через неделю после покупки – приобретение уже опробовано и эмоции сформировались. Есть шанс, что просьба будет выполнена. Рассылка по клиентской базе – тоже вариант, особенно если Ваш сервис заточен на анализ подписчиков. Знаете, что пользователи интересуются брендом и читают Вашу рассылку, разошлите письмо – людям «в теме» не составит труда написать несколько аргументированных предложений.

Телефон тоже не надо списывать со счетов. Ведёте базу клиентов, сохраняете их телефонные номера? Значит обзванивайте, интересуйтесь качеством сервиса. Будьте вежливы, предупредительны и ненавязчивы даже с раздражительными пользователями – положительный отзыв не заставит ждать. Можно использовать народную любовь к манипуляциям с гаджетами –   попросить написать комментарий в SMS-сообщении, содержащем ссылку на нужную страницу. Часто это срабатывает.

Во-вторых, нужно сделать процесс максимально простым. Каждый клиент обладает мнением о продукте, но далеко не каждый им делится, и не только по причине застенчивости. Отзыв (а тем более рецензия) – время и труд. Поэтому использование шаблонов и кнопок, позволяющих делиться оценками и мнениями за считанные секунды, – грамотное решение. Добавьте функцию «оставить отзыв» в форму заказа, минимизируйте запрашиваемую информацию о клиенте – положительные результаты будут. Вдохновитесь результатом Home Depot. Интернет-магазин увеличил количество отзывов на 55 % после удаления одного шага в процессе отзыва!

В-третьих, задействуйте социальные сети. ВКонтакте, Одноклассники и Twitter – это не только дополнительные реклама и охват, но и отличная площадка для сбора отзывов. Просмотр комментариев и публикаций на Вашей странице, отслеживание упоминаний принесут результаты.

Не забывайте об опросах. Многие социальные сети содержат встроенные инструменты для feedback с возможностью оставлять комментарии. Опросы в соцсетях всегда привлекают внимание, а Вы получаете подлинные мнения и оценки.

Также необходимо поддерживать контакты с клиентами, публикующими посты о Вашем бренде, – не скупиться на лайки и делиться ценными публикациями. Отзывы инфлюенсеров – мощнейший инструмент. Если знаменитость пользуется Вашим продуктом и имеет ту же целевую аудиторию – рост популярности и продаж обеспечены.

В-четвёртых, максимально используйте народную любовь к фотографиям. Фото – тоже отзыв, особенно с комментарием. Поэтому попросите клиентов присылать фотографии с Вашей продукцией, выделите на сайте специальный раздел для них или создайте отрытый альбом, куда пользователи сами смогут загружать фото. Перспектива показать себя (ещё и с новой покупкой) привлечет немало желающих.

Организация фотоконкурса – прекрасный ход. Главное условие –   на фото должен быть хорошо виден Ваш товар. А еще лучше, если к фотографии будет добавлен текст.

В-пятых, порадуйте покупателей подарками, купонами, бонусами, скидками и другими «плюшками». Возьмите на вооружение лайфхак сети KFC: в чеке прописана информация о возможности получить скидку за отзыв – 10 % на следующие покупки. А конкурс на лучший отзыв с призами и подарками угодит всем. Много довольных клиентов, в избытке положительных оценок + реальный пользовательский контент!

Ну, а психологи советуют превзойти ожидания клиента. Красиво упаковать, добавить подарок, доставить быстрее – приятный сюрприз обеспечит благоприятный отзыв.