Как правильно общаться с клиентами?

Общение с клиентом в любые времена строится по определенным правилам. Приход кризиса всегда усложняет коммуникацию, ведь важно подобрать правильную интонацию. Людей понять можно. Заказ точно придет? Цена не изменилась? Почему не проходит платеж по карте? Таких вопросов можно смоделировать вагон и маленькую тележку.

Как сберечь связь с каждым потенциальным потребителем? Чтобы ответить на поставленный вопрос, собрали собственный опыт и проанализировали успехи коллег в заданном направлении.

Необходимо успокоиться

Правила общения с клиентами работают только при условии, что Вы и подчиненные твердо уверены, что ситуация контролируема. Чем быстрее успокоитесь сами, тем оперативнее поддержите аудиторию!

Тут мало самовнушения. Адаптируйте бизнес к новым условиям, будьте рациональны и объективны. Только при таком отношении легко надеяться на рост даже в самые непростые времена. Если сделаете правильно, конкуренты непременно останутся в глубоком тылу.

Делитесь с аудиторией изменениями в собственной работе

Важно не относиться абстрактно. Немедленно уведомляйте, когда корректируются:

• сроки доставки;
• ассортимент;
• варианты оплаты;
• условия сервиса;
• стоимость товаров.

Надо не только озвучивать такие моменты, но и обоснованно говорить о том, что сделано для минимизации негативных последствий для потенциальных и действующих клиентов. Кстати, ООО «Веб Фокус» рекомендует не забывать сообщать и об акциях, скидках, прочих приятностях.

Чтобы донести сведения до целевой аудитории, используется масса вариантов. Вот те, которые предлагаем в первую очередь:

1. Соответствующий раздел на сайте – пусть на одной странице содержатся все новости фирмы.
2. Всплывающие уведомления с информацией (дозируйте данные, чтобы не переутомлять).
3. Рассылка электронных писем – в электронные ящики до сих пор заглядывают.
4. Соцсети – если еще не присутствуете там, непременно зарегистрируйте профили. В таких локациях продают очень много, поэтому отказываться от столь внушительного куска пирога не стоит.
5. Чат-бот – ну, тут все понятно.

Обратите внимание на подачу материала. Перестаньте быть обезличенными. Пишите от имени директора, руководителя отдела продаж, копирайтера – юзеры обязаны четко понимать, что с ними ведут беседу, а не шлют отписки.

Нарастите число каналов коммуникации

Про социальные сети уже говорили, но этого в 2023-м, да еще в столько непростой период, катастрофически мало. Сделайте заметнее собственный телефонный номер, добавьте мессенджеры.

Не давайте пользователям чувствовать себя покинутыми. Настройте триггер в чате. Например, демонстрируйте сообщение из разряда «Добрый день! На связи менеджер Ирина. Готова помочь». Ответы на типовые обращения автоматизируйте, но без фанатизма, ведь иначе коммуникация с клиентом окажется обезличенной (допускать нельзя, уже писали).

Каналы стоит объединить для операторов, чтобы сразу была видна история в полном объеме. Это позволит действеннее решать проблемы, возникающие у заказчиков.

Актуализируйте контент на официальном ресурсе

Расскажите пользователям, чем готовы помочь конкретно сегодня, каких целей они сумеют достичь, обратившись сюда. Стоит пересмотреть взгляды на собственный продукт, выбрать те стороны, которые при сложившихся обстоятельствах значимее других. Фокусируйтесь на этом.

Проинструктируйте операторов

Разного рода инструменты – замечательно, но гораздо важнее располагать подготовленной службой поддержки. Причина в том, что на этих сотрудников и ложится основная коммуникация с клиентом. Инструкции обязаны быть четкими и понятными. Как распределять обращения, как действовать при определенных сценариях – важен каждый нюанс.

Непременно обсуждайте с командой, как правильнее отвечать на заковыристые вопросы. Дорабатывайте и обновляйте скрипты. Добейтесь предельной прозрачности – создайте отдельный чат для сотрудников.

Следите, чтобы операторы могли физически справиться с запросами заказчиков. В критических ситуациях допускается подключение представителей других подразделений. Каждый специалист должен получать такие вопросы, в которых досконально ориентируется.

Будьте еще обходительнее с целевой аудиторией

Внимательность, но не навязчивость! Если раньше только давали дельную рекомендацию, то теперь поинтересуйтесь, насколько оказалась полезной. Докажите на деле, что заказчики важны для фирмы, что переживаете вместе с ними и готовы на все, чтобы помочь.

При этом стоит заостриться на договоренностях. Нарушать не надо никогда, но в кризисное время в особенности значимо. Если сказали, что обложка сообщества будет размещена уже сегодня вечером, то на утро следующего дня откладывать не советуем. Так вырабатывается доверие, следствием которого является рост лояльности к бренду.

Заботьтесь о коллективе

Служба поддержки в кризисные времена – самое значимое по мнению многих экспертов. Компания обязана работать дальше, а надеяться на подобное стоит исключительно, когда общение с клиентом выстроено грамотно.