Поговорим о клиентоориентированности

Идеальная работа с клиентами – это когда компания на одном дыхании с целевой аудиторией, угадывает каждое желание и стремится реализовать. В итоге все в шоколаде – и потребитель, и собственник бизнеса. Чем в большей степени такая особенность присуща хозяйствующему субъекту, тем выше ценится и легче обгоняет конкурентов.

Присутствуют полноценные методики, позволяющие добиться желаемого. Мало того, направление неустанно развивается. Иначе нельзя, ведь концентрация продукции на рынке все серьезнее. Важно добиться, чтобы непосредственно твое предложение выбрали из общей массы.

Иногда ООО «Веб Фокус» получает упреки от клиентов. Мол, сделали сайт, звонки звучат, но в продажу конвертируются не так часто. В таких обстоятельствах предлагаем разобраться детальнее. С вероятностью 99,9 выясняется, что по телефону долго отвечают, слишком давят на потребителя, а то и вовсе не выражают ни малейшей заинтересованности в сделке.

В таких случаях советуем уяснить раз и навсегда – клиент всегда прав! Эти три слова способны спасти предприятие. Приведенный принцип является итогом развития культуры потребления. Такая же аксиома, как и то, что утро приходит вслед за ночью.

Нынешним клиентам хочется VIP, даже если покупают хлеб в магазине. Продавать обычный товар так, словно относится к премиальному сегменту – норма 20-х. Это и есть клиентоориентированность. Справедливо, ведь эти люди делают предпринимателя богаче. В ряде ситуаций стоит пожертвовать даже собственными сотрудником, отдыхом или комфортом.

Модель, когда команда четко отрабатывает каждое обращение, позволяет нарастить прибыль в разы за счет гармоничных отношений с ЦА. При этом важно ясно понимать, что интересы клиента не способны оказаться выше бизнеса. Допустим, заказчикам хочется получить демо, но тогда убытки окажутся слишком высоки. В таком контексте желаниями покупателей принято пренебрегать.

Разновидности клиентоориентированности

Эксперты ООО «Веб Фокус» выделяют 2 категории (впрочем, это вполне соответствует устоявшемуся отношению в целом):

1. Внутренняя – оказывает влияние на команду. Важны такие сотрудники, которые способны не только хорошо производить продукт, но и повышать качество сервиса. Бизнес живет за счет платежей ЦА, поэтому важно учитывать ее нужды. Для решения этой задачи требуется грамотное построение коммуникации, а это уже сложно, ведь хорошего продажника не так легко найти. Если располагаете подобным сотрудником – цените, ведь предприятие становится заметно сильнее.
2. Внешняя – подразумеваются принципы построения и ведения бизнеса на рынке. Требуются специальные программы обучения. Кстати, не путайте со скриптами, ведь это не конечная цель. Главное – отлаженный сервис. При этом учитывается мнение исключительно большинства, ведь гнаться за капризами отдельных заказчиков бесполезно.

Таким образом, ориентация на клиента бывает различной. Чтобы разобраться детальнее, стоит получить консультацию у экспертов. Это весьма важно, поэтому рекомендуем собрать максимум практической информации.

Кому и насколько это вообще нужно?

Если кратко и сразу – каждому! И монополисты не являются исключением, ведь даже если нет аналогов на рынке, внимание аудитории еще нужно заслужить. Не понравится отношение – будут искать любые, даже не самые выгодные финансово альтернативы. Если разговор о малом бизнесе, то к каждому обратившемуся вообще стоит относиться индивидуально, чтобы максимально нарастить продажи, да и один негативный отзыв способен уничтожить репутацию.

«Веб Фокус» обращает внимание, что ориентация на заказчика неимоверно важна, но нельзя ограничиваться только этим. Бывает, что при отменном сервисе спрос невелик. Как раз поэтому работа с клиентами должна быть органичной частью бизнес-системы, а не обособленным элементом.

Ключевые принципы

Приведем тезисно, с некоторыми пояснениями, чтобы сформировать у читателя целостное представление:

1. Добросовестность – это главное. Если обязательства исполняются, качество соответствует заявленному, то компания непременно взлетит.
2. Понимание потребностей целевой аудитории – не слепое угадывание фантазий или стремление угодить любым путем, а анализ работы менеджеров по продажам. Посмотрите на собственный бизнес с другого ракурса, выделите положительные и отрицательные моменты. Не способны самостоятельно – привлеките специалистов.
3. Умение принимать критику. Не нужно орать, что Ваше предложение лучшее, будьте искренни в стремлении разобраться, быть полезным клиенту. Слушайте сказанное и неустанно работайте над собственным детищем.
4. Внимание к мелочам – отслеживайте потребительское поведение, поймите, что раздражает или вызывает восторг.
5. Предвосхищение потребностей ЦА – отличный способ пополнения клиентской базы. Работайте на отлично, давайте несколько больше ожидаемого – имидж непременно улучшится.

Чтобы учесть каждый момент, требуется основательно трудиться на постоянной основе. Нельзя один раз сделать и расслабиться, но зато будете стабильно получить изрядный профит.

Как определить клиентооринтированность бизнеса?

Четким алгоритмом наша команда не располагает. При этом всегда можно опираться на правила общения в той или иной сфере. Чаще всего встречается следующее:

• выход к потребителю не позднее 30 секунд с момента входа в зал (если в чате – укладывайтесь за 20 секунд, боты в помощь). Если беседа невозможна сейчас, непременно назначается подходящее время;
• допускается исключительно приветливый тон. Улыбка на лице – фундамент успешной коммуникации. Непременно здороваться и представляться;
• чтобы перевести разговор в нужное русло, следует добиться трех положительных ответов на вопросы. Это повышает КПД приблизительно на 50%. Вторая половина зависит от умения слушать и разбираться с задачами заказчика.

Это не все, но хотя бы данные правила маркетологи «Веб Фокус» рекомендуют соблюдать неукоснительно. Результат не заставит долго ждать.

Не забывайте контролировать. Смотрите на работу персонала, узнавайте мнение аудитории, наймите тайных покупателей – действуйте!

Собираясь повысить клиентоориентирвоанность, важно правильно общаться с командой. Объясните, зачем придется соблюдать те или иные требования. Проанализируйте бизнес-процессы, создайте стандарты работы с заказчиками и обучите менеджеров работе по ним.

Если сделаете верно, лояльность к торговой марке станет заметнее, а поток клиентов не только вырастет, но и будет постоянным. Живо интересуйтесь собственным делом, не рассматривайте исключительно как способ заработка. Тогда все пойдет замечательно.

Работа с клиентами подразумевает и привлечение третьих лиц (например, для грамотных ответов на отзывы). Будьте внимательны в выборе исполнителя, не отключайтесь от проекта после передачи, вовремя вносите замечания. Кстати, управление репутацией – одна из услуг ООО «Веб Фокус». Обращайтесь!