Лояльность клиентов

Что заставляет клиентов возвращаться на сайт снова и снова? Вот три научно обоснованных тактики в комплекте с предложениями для экспериментов, которые вы можете сразу же реализовать на примере своего бизнеса.

Многие считают, чтобы увеличить продажи, необходимо привлечь как можно больше новых потребителей, но, тем не менее, добавление новых – не единственный способ роста прибыли. В условиях жесткой конкуренции тактика по «удержанию клиента» более актуальна, чем «завоевания новых». Цена клиента на всю жизнь гораздо важнее, чем сумма среднего чека.

Торговые предприятия вдвойне зависят от лояльности – и поставщики, и клиенты должны постоянно возвращаться, чтобы увеличивать (а, может, и сохранить их на существующем уровне) объемы продаж.

В этой статье мы сфокусируемся на повышении лояльности ваших клиентов, а не поставщиков (хотя многие из этих стратегий будут работать для обеих сторон рынка).

Важность лояльных клиентов

Удержание клиентов является невероятно важной частью любого бизнеса. Доход от текущих клиентов финансирует все ваши действия по привлечению новых. Нынешние клиенты – ваш лучший шанс увеличить доход.

Компании часто пытаются превратить клиентов в фанатов с помощью «вау-взаимодействий». Обычно это означает предоставление услуг, которые заставляют их клиентов воскликнуть «вау!». Как ни странно, может казаться, что этот подход имеет смысл, но на самом деле это не всегда так.

Если присмотреться к тому, как человеческая психология стимулирует лояльность клиентов, то превзойти их ожидания – не лучшая стратегия. Оценка того, как выглядит идеальный сервис, настолько воспринимается по-разному, что трудно по-настоящему понять, что представляет собой «вау».

Что же делать?

1. Создать лояльность через легкость

Как мы уже говорили, лояльность клиентов не так просто заполучить, как кажется в большинстве случаев. Многие предполагают, что мы должны «удивить» наших клиентов, чтобы оказать влияние. Однако такой подход не верный.

По сути, наши умы ленивы и не хотят делать больше, чем нужно. Если что-то сложно, мы склонны избегать этого, делая что-то более простое.

Не позволяйте вашим клиентам думать, что ваш сайт слишком сложный в использовании.

Первоочередной проблемой пользователя можно считать связь с сервисной службой или службой поддержки.

Далее – проблема самообслуживания или отсутствие такового. Другими словами, инструкция по использованию вашего сервиса. В некоторых случаях клиенты могут даже не знать, что содержит раздел «Инфоцентр» на сайте. Размещайте полезные статьи на странице справки, дайте возможность научиться использовать ваш продукт/услугу самостоятельно.

Отслеживайте количество заявок с вопросами от потребителей, размещайте ответы на эти вопросы у себя на ресурсе, пишите нужные статьи. Результат измерить сможете по трафику на таких страницах и количеству заявок в службу поддержки (их уменьшение). Будьте своего рода Google для пользователя на своем ресурсе.

2. Превратите свой сайт в привычку для потенциальных покупателей

Исследования показывают, что многие решения о покупке являются почти автоматическими. По сути, мы пойдем по пути наименьшего сопротивления. Чем чаще вы совершаете покупки на одном ресурсе, тем легче это сделать с каждым последующим разом. К примеру, возьмем портал Onliner. Мы так привыкли к функционалу каталога, что уже кажется привычным заходить на ресурс и делать там покупки, а время от времени можно отвлечься на новостные статьи.

Эксперимент по привычке

Огромным фактором в выработке привычки будет упрощение процесса покупки на вашем ресурсе. Компании, внедряющие инструменты для совершения автоматических заказов и покупок в один клик, снижают количество отказов на ресурсе.

 Гипотеза: сокращение шагов, необходимых для совершения покупки, увеличит конверсию.

Например, портал по аренде дорожно-строительной технике. Для эксперимента попросите членов команды выяснить, как быстро они смогут найти то, что они ищут, забронировать нужную единицу и произвести оплату. Попросите их записать каждый шаг, необходимый для этого. В конце попросите каждого сравнить свои заметки и указать, какие шаги можно удалить или упростить.

3. Расширьте возможности своей поддержки клиентов

 Ваша команда – ваш самый ценный актив. Обеспечение наличия у них инструментов и ресурсов, необходимых для эффективного выполнения своей работы, является очень важным аспектом обеспечения хорошего обслуживания клиентов и, в свою очередь, создания лояльных клиентов для вашего рынка.

Исследования показывают, что 75% клиентов по всему миру хотят больше человеческого общения, а 65% людей сказали, что положительный отзыв клиентов был более влиятельным, чем реклама. И, наконец, они сказали, что заплатят до 16% больше за обслуживание клиентов премиум-класса.

Преимущества не только для клиентов – когда у вашей команды есть время, что выполнить свою работу на более высоком уровне, она становится более продуктивной, ведь вы ей доверяете тех самых VIP-клиентов.

Эксперимент для расширения возможностей сотрудников

Есть несколько способов, которыми вы можете расширить возможности своей команды. Следует рассмотреть вопрос о том, чтобы перестать измерять производительность с помощью определенных показателей, таких как время обработки, которые могут помешать клиентам получить лучший сервис. Сосредоточьтесь не на быстром закрытии заявки, а на качестве ее исполнения.

Гипотеза: исключение среднего времени обработки в качестве показателя производительности, уменьшит количество повторных вызовов, что приведет к повышению лояльности клиентов.

Отсутствие среднего времени обработки в качестве показателя производительности означает, что у людей, работающих в службе поддержки есть время для решения проблемы на более глобальном уровне. Это важно, поскольку до 22% повторных вызовов связаны с тем, что предыдущая проблема либо не была устранена, либо устранена некачественно.

 Заключение

Завоевание лояльности клиентов на рынке является сложной задачей.

Клиенты уходят из хорошего сервиса. Однако, думая об лучшем сервисе, мы зачастую не думаем о том, чего же хотят клиенты на самом деле.

Бесплатные услуги – это не то, что удерживает клиентов!

Убедитесь, что вы думаете о том, как сделать свой ресурс повседневной частью жизни пользователей. Чем больше они используют его, тем больше вероятность того, что они будут держаться подальше от конкурентов. Позаботьтесь о своей команде, позаботьтесь о своих клиентах, и вы позаботитесь о своем бизнесе.