Основные ошибки при общении с клиентами онлайн

Работа с клиентами в новом тысячелетии предполагает использование online-чатов. Стоит понимать, что сам факт обращения к специалисту компании вовсе не означает продажу. Заказчики перестают отвечать на вопросы, уходят, так и не совершив покупку. Ни один бизнесмен не станет мириться с такой ситуацией. Важно знать ключевые ошибки при коммуникации не позволять себе подобное. Какие конкретно недочеты убивают продажи?

Первое, что нужно уяснить – общение по телефону и в чате нельзя рассматривать как одно и то же. Современные пользователи избалованы Сетью. На каждом шагу предлагают перейти в онлайн чат для дальнейшего выстраивания коммуникации с клиентом и осуществления рассылки в мессенджерах. Для многих смартфон уже стал средством переписки, а не звонков. Некоторые даже негодуют, когда набирают их номер без предупреждения, ведь считают, что это отнимает время в неподходящий момент.

Мейнстрим надо отслеживать и применять на благо дела, используемого для заработка. Онлайн-чат – это самая рациональная организация работы с клиентами, но при условии, что все сделано с пониманием ситуации. Что конкретно имеем в виду? Практика ООО «Веб Фокус» свидетельствует, что стоит держать в голове моменты, которые озвучим ниже.

Загвоздка №1. Отсутствие понимания цели коммуникации с клиентом

Цель должна присутствовать всегда! Этот тот результат, который предприниматель желает получить от взаимодействия (примеры: заявка на прием, заказ на дом). Только при понимании итога имеется возможность правильно выстроить коммуникацию.

В чате этого тоже можно добиться. Надо только уметь вести диалог, ведь задачу решит тот, кто умеет задавать правильные вопросы в ходе общения. Схема элементарна, но работает с незапамятных времен: ответил на клиентский вопрос – тут же сделал уточнение. Так заказчик как бы продвигается дальше.

Например, на вопрос о том, имеется ли в автосервисе толковый мастер по ремонту двигателей, мало ответить утвердительно. Необходимо еще и спросить: «Вас записать?». В противном случае конверсия упадет до отметок, которые не стыдно показать лишь школьникам. Никаких оборванных ответов не должно быть.

Загвоздка №2. Абстрактные, а также слишком пространные ответы

Общение с клиентами в online-чате предполагает не только оперативный, но и лаконичный комментарий. Развернутый, со всеми подробностями текст уместен исключительно в полноценном письме. В рассматриваемой же сегодня среде говорят исключительно по делу. Если сведений мало, стоит предложить направить на имейл больше информации или поделиться линком на соответствующую страницу.

Ответ обязан оказаться простым/понятным, решать проблему заказчика. Ноль абстрактности. Например:

– Гарантируете отсутствие штрафов, если выберем Ваши услуги?

– Да, наша бухгалтерская деятельность застрахована, поэтому подобные расходы легко покрывает! Чем еще помочь?

Никаких «гарантий», основанных на чем-либо невнятном. Потенциальный покупатель обязан сформировать убежденность в том, что проблема, которая его волнует, не даст знать.

Загвоздка №3. Слишком много касаний со стороны клиента

Допустим, когда спрашивают о том, сколько стоит конкретный товар, надо озвучивать цену, а не отсылать к прайсу. Заказчику придется делать лишние телодвижения, а это не есть хорошо для продаж. Не усложняйте коммуникацию, чтобы не раздражать ЦА.

Кстати, некоторые даже достаточно серьезные игроки в чатах пишут приветствие, а потом исчезают на то или иное время. Так стоит поступать только в самом крайнем случае. Лучше свое «здравствуйте» помещайте вместе с ответом на обращение.

Загвоздка №4. Caps Lock и восклицания

Общение с клиентами по телефону выигрышнее с той позиции, что по интонации можно определить, куда двигаться дальше в разговоре. При встрече еще видны и жесты. В чатах иные правила. Надо следить за лексемами, знаками препинания. Доносите мысли верно!

Капслок часто воспринимают как ор, а восклицательный знак – как стремление настоять на собственном мнении. Не допускайте подобное. Когда корпоративная культура Вашей фирмы допускает применение эмодзи, непременно включайте в диалог. Такой ход минимизирует негатив и увереннее передает положительное настроение.

Загвоздка №5. Нарушение правил делового этикета, а также переписки

Проявите доброжелательность к каждому. Непременно:

• приветствуйте обратившегося;
• обращайтесь к человеку по имени;
• проверяйте послания на всевозможные ошибки;
• не переходите на фамильярное «ты»;
• избегайте грубостей.

Даже при огромном объеме вопросов это стоит блюсти. Дорог каждый покупатель, денег много не бывает. Хотите уверенно вести бизнес? Следите за текстами ответов.

Загвоздка №6. Коммуникация не на том языке, который использует ЦА

«Веб Фокус» советует подстраиваться под аудиторию. Сложные лексемы заменяйте простыми, использовать принятый в компании стиль. Никогда не переходите на жаргон. С сокращениями тоже стоит быть аккуратнее. «Сделаем на изи» – плохой ответ.

Загвоздка №7. Долгое время ожидания

Бизнес располагает различными коммуникационными каналами. Если на имейл можно ответить и на следующий день, то в чате важно реагировать мгновенно. Желательно, чтобы в то время, когда юзер находится на онлайн-ресурсе.

Уследить за каждым сообщением нелегко. Стоит подумать об автоматизации. Присутствует достаточное число вменяемых решений. Кроме того, операторы обязаны присутствовать в достаточном количестве.

Чат – это дополнительный инструмент коммуникации, но от ее качества серьезно зависит результат. Когда работа с клиентами построена с учетом моментов, которые сегодня «Веб Фокус» озвучивал, все будет отлично. Скажем больше, конверсия из диалога в целевое действие понравится даже самому требовательному. Go!