Приглашаем на курсы!

Приглашаем вас на курсы от компании “Веб Фокус”. Предлагаем ознакомиться с нашими программами.

Основные ошибки при общении с клиентами онлайн

Основные ошибки при общении с клиентами онлайн

Работа с клиентами в новом тысячелетии предполагает использование online-чатов. Стоит понимать, что сам факт обращения к специалисту компании вовсе не означает продажу. Заказчики перестают отвечать на вопросы, уходят, так и не совершив покупку. Ни один бизнесмен не станет мириться с такой ситуацией. Важно знать ключевые ошибки при коммуникации не позволять себе подобное. Какие конкретно недочеты убивают продажи?

Первое, что нужно уяснить – общение по телефону и в чате нельзя рассматривать как одно и то же. Современные пользователи избалованы Сетью. На каждом шагу предлагают перейти в онлайн чат для дальнейшего выстраивания коммуникации с клиентом и осуществления рассылки в мессенджерах. Для многих смартфон уже стал средством переписки, а не звонков. Некоторые даже негодуют, когда набирают их номер без предупреждения, ведь считают, что это отнимает время в неподходящий момент.

Мейнстрим надо отслеживать и применять на благо дела, используемого для заработка. Онлайн-чат – это самая рациональная организация работы с клиентами, но при условии, что все сделано с пониманием ситуации. Что конкретно имеем в виду? Практика ООО «Веб Фокус» свидетельствует, что стоит держать в голове моменты, которые озвучим ниже.

Загвоздка №1. Отсутствие понимания цели коммуникации с клиентом

Цель должна присутствовать всегда! Этот тот результат, который предприниматель желает получить от взаимодействия (примеры: заявка на прием, заказ на дом). Только при понимании итога имеется возможность правильно выстроить коммуникацию.

В чате этого тоже можно добиться. Надо только уметь вести диалог, ведь задачу решит тот, кто умеет задавать правильные вопросы в ходе общения. Схема элементарна, но работает с незапамятных времен: ответил на клиентский вопрос – тут же сделал уточнение. Так заказчик как бы продвигается дальше.

Например, на вопрос о том, имеется ли в автосервисе толковый мастер по ремонту двигателей, мало ответить утвердительно. Необходимо еще и спросить: «Вас записать?». В противном случае конверсия упадет до отметок, которые не стыдно показать лишь школьникам. Никаких оборванных ответов не должно быть.

Загвоздка №2. Абстрактные, а также слишком пространные ответы

Общение с клиентами в online-чате предполагает не только оперативный, но и лаконичный комментарий. Развернутый, со всеми подробностями текст уместен исключительно в полноценном письме. В рассматриваемой же сегодня среде говорят исключительно по делу. Если сведений мало, стоит предложить направить на имейл больше информации или поделиться линком на соответствующую страницу.

Ответ обязан оказаться простым/понятным, решать проблему заказчика. Ноль абстрактности. Например:

– Гарантируете отсутствие штрафов, если выберем Ваши услуги?

– Да, наша бухгалтерская деятельность застрахована, поэтому подобные расходы легко покрывает! Чем еще помочь?

Никаких «гарантий», основанных на чем-либо невнятном. Потенциальный покупатель обязан сформировать убежденность в том, что проблема, которая его волнует, не даст знать.

Загвоздка №3. Слишком много касаний со стороны клиента

Допустим, когда спрашивают о том, сколько стоит конкретный товар, надо озвучивать цену, а не отсылать к прайсу. Заказчику придется делать лишние телодвижения, а это не есть хорошо для продаж. Не усложняйте коммуникацию, чтобы не раздражать ЦА.

Кстати, некоторые даже достаточно серьезные игроки в чатах пишут приветствие, а потом исчезают на то или иное время. Так стоит поступать только в самом крайнем случае. Лучше свое «здравствуйте» помещайте вместе с ответом на обращение.

Загвоздка №4. Caps Lock и восклицания

Общение с клиентами по телефону выигрышнее с той позиции, что по интонации можно определить, куда двигаться дальше в разговоре. При встрече еще видны и жесты. В чатах иные правила. Надо следить за лексемами, знаками препинания. Доносите мысли верно!

Капслок часто воспринимают как ор, а восклицательный знак – как стремление настоять на собственном мнении. Не допускайте подобное. Когда корпоративная культура Вашей фирмы допускает применение эмодзи, непременно включайте в диалог. Такой ход минимизирует негатив и увереннее передает положительное настроение.

Загвоздка №5. Нарушение правил делового этикета, а также переписки

Проявите доброжелательность к каждому. Непременно:

  • приветствуйте обратившегося;
  • обращайтесь к человеку по имени;
  • проверяйте послания на всевозможные ошибки;
  • не переходите на фамильярное «ты»;
  • избегайте грубостей.

Как проявить доброжелательность к каждому?

Даже при огромном объеме вопросов это стоит блюсти. Дорог каждый покупатель, денег много не бывает. Хотите уверенно вести бизнес? Следите за текстами ответов.

Загвоздка №6. Коммуникация не на том языке, который использует ЦА

«Веб Фокус» советует подстраиваться под аудиторию. Сложные лексемы заменяйте простыми, использовать принятый в компании стиль. Никогда не переходите на жаргон. С сокращениями тоже стоит быть аккуратнее. «Сделаем на изи» – плохой ответ.

Загвоздка №7. Долгое время ожидания

Бизнес располагает различными коммуникационными каналами. Если на имейл можно ответить и на следующий день, то в чате важно реагировать мгновенно. Желательно, чтобы в то время, когда юзер находится на онлайн-ресурсе.

Уследить за каждым сообщением нелегко. Стоит подумать об автоматизации. Присутствует достаточное число вменяемых решений. Кроме того, операторы обязаны присутствовать в достаточном количестве.

Чат – это дополнительный инструмент коммуникации, но от ее качества серьезно зависит результат. Когда работа с клиентами построена с учетом моментов, которые сегодня «Веб Фокус» озвучивал, все будет отлично. Скажем больше, конверсия из диалога в целевое действие понравится даже самому требовательному. Go!

Комментарии

Добавить комментарий

Предыдущие комментарии: нет комментариев

Оставьте заявку

Расскажите о своем проекте и задайте свои вопросы.
Вскоре наш специалист свяжется с Вами!

Введите имя
Введите телефон
Введите e-mail

О проекте

Опишите вашу задачу

Нажимая кнопку, я соглашаюсь
на обработку персональных данных

впечатления

Отзывы клиентов

Все отзывы

Непременно ознакомьтесь с тем, что пишут о нашей компании клиенты. Мнение тех, кто платит свои деньги, стоит дорого! Рады, что выбрали верный вектор развития. Работали и с директорами заводов, и с ИП. Найдем продуктивный язык и с читателем.

О.Д. Тетерина

Говорим спасибо, настоящим специалистам Web Focus, которые восстановили работу по контекстной рекламе. Как никогда, оперативность и ответственность в подходе дала столь быстрые результаты – работа с продвижением возобновлена, сайту оказывают полную техническую поддержку, поток входящих клиентов остается на уровне, несмотря на короткие сроки сотрудничества. Ценовая политика и уровень обслуживания соответствуют заявленному уровню компании. Говорим спасибо, настоящим специалистам Web Focus, которые восстановили работу по контекстной рекламе. Как никогда, оперативность и ответственность в подходе дала столь быстрые результаты – работа с продвижением возобновлена, сайту оказывают полную техническую поддержку, поток входящих клиентов остается на уровне, несмотря на короткие сроки сотрудничества. Ценовая политика и уровень обслуживания соответствуют заявленному уровню компании. Это мой...

01.02.2021

С. А. Зазерская

Выражаю признательность компании «Веб Фокус» за плодотворное сотрудничество при создании совершенно новой стратегии продвижения. Наши опасения не только в снижении позиций сайта, но и количестве входящий обращений оказались напрасными. Молодые и креативные сотрудники новый подход в продвижении наших услуг, и не остановились на продвижении с помощью контекстной рекламы и SEO, предложив использовать наружную рекламу...

12.06.2020

“АЛК++Компании”

«АЛК++Компани» выражает благодарность, принимавшей участие в разработке нашего сайта. Отдельно стоит отметить помощь программиста Владимира, за творческий подход к решению нетривиальных задач и строгое соблюдение сроков проекта. Он смог разработать новый модуль, который позволяет удобно производить поиск необходимых планировок квартир для наших покупателей. Мы готовы рекомендовать Web Focus...

25.02.2021

Н.Е. Кривонос

Рекомендуем компанию «Веб Фокус» как компетентного, надежного и отзывчивого делового партнера и надеемся на дальнейшее сотрудничество.Техническое обслуживание и рекламу доверили «Веб Фокус»! Профессионализм, точное выполнение договорных обязательств и адекватная стоимость. Дня нас предложили индивидуальную стратегию продвижения нашего сайта. В частности, составили семантическое ядро, настроили расширенные....

01.03.2021